〜カスタマーハラスメント防止への取り組み〜
日頃より当法人の介護サービスをご利用いただき、心より感謝申し上げます。
私どもは、ご利用者様の尊厳を大切にし、住み慣れた地域や環境で安心して質の高い生活を送っていただけるよう、日々ケアの向上に努めております。
これらを安定して継続するためには、サービスを提供する職員（ヘルパー・ケアマネジャー・専門スタッフ等）が、心身ともに安全かつ健康に働ける環境が不可欠です。厚生労働省のガイドラインに基づき、当法人におけるハラスメント対策の基本的な考え方と対応方針を定めました。皆様のご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
① 基本的な考え方
- 職員の安全確保とサービス継続の両立：ご利用者様の生活を支える大切なサービスですが、職員が心身に危害を受ける環境を我慢することはいたしません。職員の安全（安全配慮義務）を守ることが、結果として全ての皆様への質の高いケアの維持に繋がります。
- 組織（チーム）での対応：ハラスメントが発生した場合、現場のスタッフ個人に対応を委ねるのではなく、法人・事業所全体（管理者・責任者含む）が組織として毅然と対応します。
- 病気・特性への配慮とハラスメントの区別：認知症の症状やご病気による不安から生じる不適切な言動に対しては、医学的・専門的なアプローチの工夫や主治医・ケアマネジャーとの連携で最善を尽くします。しかし、それとは異なる悪質な言動や度を越した過剰な要求（カスハラ行為）に対しては、組織として厳正に対応します。
- ② 対象となる行為の例
※以下のような行為が確認された場合、カスタマーハラスメントと判断いたします。
| 分類 | 具体的な行為の例 |
| 身体的暴力・危害 | 叩く、蹴る、物を投げつける、胸ぐらをつかむ、身体を突き飛ばす、意図的に怪我をさせる行為。 |
| 精神的暴力・暴言 | 「バカ」「辞めさせろ」「使えない」等の大声での罵倒、人格を否定するような発言、威嚇的な態度、執拗な文句。 |
| 過剰・理不尽な要求 | 契約内容に含まれない家事の強要（同居家族分の調理、大掃除、庭仕事等）、頻繁な長時間の電話、金品の要求、不当な謝罪（土下座等）の要求。 |
| セクシャルハラスメント | 不必要な身体への接触、性的な冗談、卑猥な発言、執拗なデートの誘い、性的な要求、その他のつきまとい行為。 |
| プライバシー侵害・SNS投稿 | 職員の個人情報を聞き出そうとする行為、許可なく写真や動画を撮影・録音する行為、ネットやSNSへ職員の実名や誹謗中傷を書き込む行為。 |
③ 当法人の対応（ハラスメント発生時のプロセス）
万が一、ハラスメントに該当する行為が認められた場合、職員の安全を守るため、以下の通り段階的かつ組織的に対応いたします。
ステップ 1：事実の記録と確認
発生した言動について、日時・内容・状況を客観的に記録（必要に応じて録音・録画）します。
ステップ 2：組織的な複数人対応
担当者個人での解決を図らず、直ちに管理者や責任者が介入し、面談や訪問の際は複数名で対応します。
ステップ 3：口頭・書面による厳重注意
行為者（ご利用者様またはご家族様）に対し、行為の中止を求める旨を口頭および書面にて厳重に注意・警告いたします。
ステップ 4：サービスの停止・契約解除
注意・警告によっても改善が見られない場合、または一度の行為であっても極めて悪質と判断した場合は、重要事項説明書に基づき、サービスの停止または利用契約の解除（終了）を厳正に行います。
ステップ 5：外部専門機関（警察・弁護士等）への通報・相談
著しい暴力、脅迫、器物破損、セクハラ、金品の要求など、犯罪行為に該当すると判断した場合は、直ちに警察に通報し、民事・刑事の両面から弁護士と連携して法的措置を講じます。
■ ご意見・ご要望に関する相談窓口
当法人のサービス品質や職員の対応について、不満や改善のご要望がございましたら、以下の「公式窓口までお気軽にお申し出ください。責任者がお話をしっかりと伺い、誠実かつ組織的に対応・改善いたします。
【法人名】有限会社 ムツミサプライ 【受付相談窓口】 グループホームたらみ（松本）小規模多機能たらみ（石本）
【お電話番号】 0957-43-3820
【受付時間】 平日9：00-17：00
